河北泰康披露2023年度“消保”工作信息

石家庄新闻网时间：2024-07-08 17:34:09 来源：石家庄新闻网

在2024年第12个“7.8全国保险公众宣传日”来临之际，泰康人寿河北分公司发布了《2023年度消费者权益保护工作报告》。2023年，泰康人寿河北分公司加强消费者权益保护体制机制建设，将消费者权益保护纳入公司治理、企业文化和经营发展战略，持续推动将消费者权益保护要求贯穿业务流程各环节，构建了涵盖“治理结构、制度体系、工作机制、考核机制、队伍建设、信息系统”的消费者权益保护工作体系，消费者权益保护工作水平站上新台阶。

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消费者权益保护工作披露

（一）持续完善组织架构，加强公司治理。组织召开消费者权益保护委员会会议，讨论研究消费者权益保护重要问题，完善消费者权益保护组织架构，分公司设置“消费者权益保护部”，牵头组织开展消费者权益保护工作，在各中支设置消费者权益保护岗，加强消费者权益保护部门及岗位建设。

（二）持续完善制度体系，加强工作整体规划。2023年累计建立或完善制度9项，更新并下发包括消保管理办法、审查管理办法等消费者权益保护工作制度，消费者权益保护制度体系不断完善；建立并完善消保工作计划、内部培训计划、内部考核方案、教育宣传方案4项工作计划或方案，加强消保工作整体规划。

（三）持续加强考核，压实各层级责任。落实管理层工作要求，将消费者权益保护、投诉纳入KPI考核，对部门设置差异化消费者权益保护考核方案，不断压实各层级消费者权益保护责任。

（四）持续完善各项机制，标准化推动工作开展。消费者权益保护部门协调推动各部门、机构工作有序开展，季度追踪工作开展情况，季度通报、年度评价，加强信息共享以及工作协调配合，协调推动消费者权益保护工作有序开展。

（五）持续完善队伍管理机制，强化培训提升消费者权益保护意识。建立并完善消费者权益保护课程体系、培训机制、评价体系和荣誉体系，加强队伍管理。开展内部员工消费者权益保护培训，强化员工消费者权益保护意识。2023年，结合员工岗位类别和工作需求，有针对性地开展产品和服务销售、消费者投诉处理等专项培训164场，培训内容主要包括消费者权益保护政策、消费者权益保护制度要求、产品和服务销售合规教育等。

（六）持续开展常态化教育宣传，保护消费者受教育权。在官方网站、官微、泰生活APP、分支机构营业场所均设立消费者权益保护宣传教育专区，加强日常教育宣传渠道建设，持续发布以案说险、风险提示等消费者权益保护知识，拓展宣传范围。响应监管要求，积极组织开展“3·15消费者权益保护宣传周”、“金融消费者权益保护教育宣传月”等集中宣传教育活动，公司上下高度重视，统一行动，高级管理层亲自参与，分重点、分节奏、分层次、多渠道开展丰富多样教育宣传活动，成效显著。

（七）强化落实投诉处理主体责任，2023年公司进一步完善投诉考核管理、纠纷调处和化解机制，加强源头管控和责任追究管理，维护消费者合法权益。遵循合理、合法、公平原则，快速解决消费者诉求。积极畅通95522服务热线、泰生活APP、官方网站、官方微信、电子邮箱、营业场所等多种投诉受理渠道，并在公司官方微信、官方网站、营业场所等对外公布投诉受理渠道和投诉处理流程，接受消费者监督。